表情が見えない相手との声だけのコミュニケーションである電話応対では、どう相手の立場にたっての会話が進められるかがポイントです。相手（お客様のニーズ）はさまざまですから。 ※基本的な電話応対のマナーは電話(2)・電話(3)を参照してください。

説明はポイントを押さえて分かりやすく丁寧に ● ５Ｗ３Ｈで事実を正確に伝える ● 感覚的な表現を組み合わせて伝えると分かりやすい （色・形・香り・音・触感・温度など） ● こちらの思い込みで話さない ● プラスの印象を与える言葉を使う ● 相手の状況を把握する、合わせる （声の大きさやスピード、言葉遣い、表現方法など） 積極的傾聴--信頼される聴き方／真意をくみ取る聴き方-- 人の話は必ずしも言葉どおりでない場合も多いもの。又、話し手自身も本当に知りたいこと、言いたいこと、自分の気持ちに気づいていないことも。肯定的に受け止めながら、本意をくみ取り冷静に応対することが大切。 ● 全身で聴く 見えていなくても、態度は声の調子などを通して相手に伝わるものです。実際に会って話を聞いている姿勢が大切。（前傾姿勢／一生懸命に相手の話を聴いているときは前傾になります。視線／相手が見えないからと言って、別の仕事の書類など相手に関係ないものを見ながら話さないように。など） これでは・・・ ● 肯定的に聴く こちらがしっかり聴いているという事が相手に伝わることが大切。（うなずき、あいづち、相手の言葉の繰り返しなどが効果的。又顔の表情や声の調子にも気をつけて） ● 効果的な質問で情報収集し真意をくみ取る 質問は、(1)情報収集、(2)話題を広げる、(3)事柄の明確化、(4)話し手自身の気づき、の４点で役に立ちます。

● 閉ざされた質問 「はい。」「いいえ。」「○○です。」など短い言葉で答えられる質問の仕方。正確な情報を引き出すねらいがある。尋問のように問い詰められている感じ、事務的な印象をもたれやすいので注意。 ● 開かれた質問 閉ざされた質問とは対照的に短い言葉では答えられないような質問の仕方。「どのようにですか。」「具体的に教えていただけませんか。」「どうして○○だとお考えですか。」など。このような質問で、相手は自分で考え、自分の関心にもとづき答えることになり、最大限の情報を引き出せることができる。又、相手も自分で気づいていなかった事柄に気づくきっかけになることも。